Coaching Equipos de Ventas de Action Line Servicios de Televentas:
Se lanzó la cuarta edición de“España en Casa”
Se trata de uno de los ciclos de Formación y Capacitación más esperados que Action Line pone en marcha desde hace tres años con el objetivo de acercar a los colaboradores de la cuenta de Telefonica de España a la realidad y cotidianeidad de los españoles con quienes diariamente se contactan.
El ciclo es todo un éxito por la variedad de contenidos y por la experiencia que colaboradores y profesores viven en cada encuentro donde los conocimientos y el intercambio se convierten en aliados de este modelo de aprendizaje y perfeccionamiento profesional creado por el área de Capacitación y Desarrollo de Action Line Córdoba.
Bajo la premisa “Para atender satisfactoriamente a un
cliente hay que conocerlo” y con el fin de continuar profesionalizando el puesto de trabajo, profundizando los conocimientos generales y particulares que este implica,
el ciclo se organizó en tres módulos que abordaron temáticas íntimamente vinculadas a las necesidades y actividades diarias de los Representantes de Gestión, Líderes de la Operación y Capacitadores de la cuenta. Además, este nuevo ciclo incluyó contenidos innovadores producto de la renovación curricular que se realiza cada año.
El primer módulo -dirigido principalmente a los colaboradores que por primera vez participan- trató sobre "Usos y Costumbres de las distintas regiones de España".
El segundo, aborda "Problemáticas actuales y Realidad económica de España y Europa". Esta parte del ciclo incluyó una charla-debate que permitió a los miembros de la cuenta compartir inquietudes y experiencias surgidas del trabajo diario. El módulo fue dictado por el Gustavo
Yepes, catedrático y notable conocedor de la idiosincrasia española.
El tercer módulo tuvo como eje temático "Las mejores prácticas de Televentas en Euroespaña". El objetivo fue transferir conocimientos sobre las singularidades españolas, cómo captar y satisfacer las necesidades de los clientes, entre otros puntos que abordó el profesor Jordi Doménech.
Los líderes de equipo recibieron un módulo especial sobre “Las mejores prácticas del liderazgo”, así como distintas formas de generar reuniones y coachings, individuales y grupales que tengan mejores resultados.
De esta manera, 1600 colaboradores de la cuenta de Telefónica de España de Córdoba y Mendoza participaron simultáneamente de este nuevo ciclo que este año repitió el éxito que tiene en cada edición.
Metodología:
En la ciudad de Córdoba y Mendoza se realizó una sesión dinámica y práctica destinada a transferir conocimientos y habilidades de televentas para el mercado español.
El diseño específico de las jornadas incluyó análisis específico de la nueva realidad económica española así como la idiosincracia del consumidor en diferentes comunidades y provincias.
La actividad desarrolló las "Mejores Prácticas". En la que los operadores aportaron su conocimiento aplicado y extrajeron del mismo, las principales variables que influyen en los resultados de los negocios.
Este modelo de trabajo implicará compromiso personal por parte de los participantes para tomar conciencia de sus estilos y retos al incorporar el autoaprendizaje de las nuevas conductas.
Temario:
• Economía globalizada. Descripción de cuadro macroeconómico actual.
• Cómo empatizar con el pensamiento hispano.
• Identificación de objeciones principales del mercado.
• Creación y aplicación de argumentos para las diferentes tipologías de clientes.
• Argumentos específicos para la nueva realidad económica.
• El valor agregado. "El desconocido del que todos hablan."
Coaching Equipos de Ventas. Nuevo Servicio Assurant.
Entrenamiento Equipo de Ventas Concesionarios Dietrich.
Actividad centrada en la creación de la figura del Asesor de Soluciones de Movilidad, diseño de los alcances de la gestión, aprendizaje e incorporación a la gestión en capacitación / entrenamiento periódico semanal sobre el proceso de ventas y la actitud del profesional hacia ellas.
Los temas desarrollados abarcan desde la actitud o visión del rol del asesor de ventas hasta las más avanzadas técnicas de ventas y comercialización.
Objetivos:
• Facilitar el trabajo en equipo.
• Desarrollar al máximo las capacidades de venta.
• Responsabilidad personal.
• Mayor adaptación al cambio.
Fortalezas:
El aprendizaje permite implementar y observar comportamientos ideales y reprobables de la gestión de una forma personalizada e intensiva, para personas que trabajan día a día en entornos de alta exigencia profesional.
El entorno de experimentación y la regularidad del coaching, (asistencia y diagnostico situacional), y la presentación de resultados al directorio, permite la rápida respuesta por parte de los profesionales de ventas.
En el plano laboral lo aprendido genera una actitud pro-activa hacia los objetivos, mayor coordinación en el trabajo en equipo, rápida reacción a los cambios repentinos, una eficaz planificación y gestión.
La dinámica:
Asistencia semanal de 3 horas con cada uno, se busca que los asistentes, (Asesores de Soluciones de Movilidad), experimenten un cambio motivacional, así cómo en la misma gestión de ventas. Al finalizar cada tema o ejercicio, analizaremos los resultados finales en un rescate por grupos que genera compromiso de cambio en la organización.
Los temas tratados fueron:
· Objetivos y Deseos propios.
· Contactos Iniciales.
· Presentación de Argumentos Beneficios / Ventajas.
· Detección de Necesidades del Cliente; 10 preguntas.
· Cierre.
· Role Play.
· El ASM, sus alcances.
· Perfiles de Clientes.
Valores a Rescatar:
· Re-valoración del puesto.
· Detección de los distintos momentos de la venta.
· Valoración del Servicio incorporado.
Capacitación Gerentes RRHH de San Juan. Bayton.
Comprometidos en la tarea de capacitación gerencial, Bayton inició un programa de conferencias y cursos destinados a dar ayuda a directivos de empresas de San Juan. Se desarrolló una sesión de aprendizaje en base a las mejores prácticas de todos los asistentes. Dictados en el Auditorio de OSDE, contamos nuevamente con la ágil coordinación de el Sr. Luis Piazza, Gte. Regional de Bayton.
En San Juan también, Jordi Domenech facilitó una serie de capacitaciones en "Calidad en el Servicio al Cliente" y "Atención al Cliente II" para una importante empresa de la zona.
Liderazgo y Coaching:
Mejorar los resultados en la gestión y mejorar el clima laboral mediante la eficiencia del uso de recursos adecuados. Es el resultado buscado con nuestra alianza estratégica para la región con la Consultora de RRHH, BAYTON.
Coaching. Equipos de Ventas de G.V. Marketing.
Esta actividad centrada en el apredizaje e incorporación a la gestión en capacitación/entrenamiento periódico semanal sobre el proceso de ventas y la actitud del profesional hacia ellas.
Los temas desarrollados abarcan desde la actitud o visión del rol del asesor de ventas, hasta las más avanzadas técnicas de ventas y comercialización.
Objetivos:
• Facilitar el trabajo en equipo.
• Desarrollar al máximo las capacidades de venta.
• Responsabilidad personal.
• Mayor adaptación al cambio.
Fortalezas:
El aprendizaje permite implementar y observar comportamientos ideales y reprobables de la gestión de una forma lúdica e interesante para personas que trabajan día a día en entornos de alta exigencia profesional.
El entorno de experimentación y la regularidad del coaching, (dos veces por semana) y la presentación de resultados al directorio, permite la rápida respuesta por parte de los profesionales de ventas.
En el plano laboral lo aprendido genera una actitud pro-activa hacia los objetivos, mayor coordinación en el trabajo en equipo, rápida reacción a los cambios repentinos, una eficaz planificación y gestión.
La dinámica:
Con dos cursos por semana de 3 horas cada uno se busca que los asistentes, (Asesores Comerciales), experimenten un cambio motivacional así como en la misma gestión de ventas. Al finalizar cada tema o ejercicio, analizaremos los resultados finales en un rescate por grupos que genera compromiso de cambio en la organización.
Los temas tratados fueron:
· Contactos Iniciales.
· Objetivos y Deseos propios.
· Presentación de Argumentos Beneficios / Ventajas.
· Detección de Necesidades del Cliente; 10 preguntas.
· Cierre. 5 diferentes formas.
· Role Play / Propuesta Indecente.
· Producto Imposible.
· Perfiles de Clientes.
Valores a rescatar:
· Valoración de la profesión.
· Cuando nos dicen que “no“, no significa que no nos van a decir que “si“.
· Cuando nos dicen que “no“, no significa un fracaso.
Juego de Simulación Profesional.
BACK TO THE FUTURE: por el pasado al futuro.
Es una emocionante experiencia de aprendizaje de 8 horas orientada hacia los procesos de gestión profesional, que incorpora las experiencias y los conocimientos adquiridos por especialistas en gestión y dirección artística.
Esta actividad de simulación profesional, introducirá a los participantes a interpretar una historia del pasado, presente o futuro, inspirados en guiones orientados hacia los procesos de motivación. Se abordan de forma creativa y efectiva los temas de negociación, planificación, liderazgo y desarrollo del trabajo en equipo.
Objetivos:
· Construir Respuestas Innovadoras / Creativas a las Necesidades Cambiantes de los Clientes.
· Trabajo en Equipo.
· Búsquedas de Soluciones Posibles para la Resolución de Conflictos.
· Compromiso con los Resultados.
· Autoevaluación y Re-aprendizaje.
Fortalezas:
La preparación corporal y el juego teatral están destinados a desarrollar la atención, concentración y disponibilidad de los integrantes para el aprendizaje y la construcción colectiva.
El entorno competitivo, así como la teatralización en la presentación de resultados, recrean las responsabilidades de colaboradores y supervisores en sus puestos.
En el plano laboral, lo aprendido genera una actitud pro-activa hacia los objetivos, mayor coordinación en el trabajo en equipo y una ágil argumentación en el marco de la negociación. Se buscará que el participante viva de manera holística la argumentación y defensa efectiva de una postura pre-impuesta.
Todos los desafíos priorizan el desempeño de los grupos de trabajo. Cada grupo recibe la información necesaria para tomar las decisiones adecuadas; cada movimiento hace que el individuo afecte al grupo y al resultado final. El desafío consiste en tomar decisiones de calidad al enfrentar problemas de organización.
Las actividades desarrolladas en el entrenamiento consolidan el conocimiento de herramientas para la aplicación práctica en su gestión profesional diaria.
Desarrollo de la actividad:
Una vez formados los grupos se le asignará un guión. Pueden ser:
• Ulises convenciendo de las virtudes de su idea, el “Caballo de Troya”.
• Cristóbal Colón promoviendo su viaje a América.
• Leonardo da Vinci vendiendo las virtudes de “La Gioconda” antes de ser conocido por todos.
• Un gran empresario impulsando su proyecto: una nueva Central Nuclear.
• Una científica presentando su novedoso invento futurista: “La máquina de la teletransportación”.
Elegido el guión, se trabajará en equipo buscando estrategias y argumentos desde este disparador. Se les proveerá de vestuario que apoye la defensa de cada historia. Antes de pasar a la argumentación, un staff de coordinadores especialmente entrenados en técnicas teatrales, trabajarán en actividades de preparación tendientes a la sincronización en equipo, la concentración y la predisposición corporal hacia la argumentación.
Cada grupo, por turno accederá a su momento de gloria, donde deberán agotar todos los mecanismos para la presentación de su argumento.
Se expondrá las obras creadas por cada grupo. Mientras un elenco actúa, los demás son el público.
Conclusión / Rescate:
Tras la representación de cada obra se analizarán los procedimientos de abordaje empleados por cada equipo, teniendo en cuenta puntos tales como la asignación de roles, los principales retos afrontados, etc.
Se intercambiarán opiniones y experiencias personales y de equipo obtenidas a lo largo de la sesión. Con este rescate se extraerán conocimientos y herramientas prácticas y concretas para mejorar la planificación y toma de decisiones, así como la capacidad de resolver conflictos a través del trabajo en equipo.
FOCO EN EL CAMPO
Es un emocionante juego dinámico de simulación profesional para adultos. Induce al participante en un entorno
ficticio, pero que recrea las condiciones trabajo en equipo. Este programa desarrolla la creatividad y seguridad para la obtención de resultados.
Objetivos:
• Facilitar el trabajo en equipo.
• Desarrollar al máximo las capacidades de venta.
• Responsabilidad personal.
• Mayor adaptación al cambio.
Fortalezas:
El “juego” permite implementar y observar comportamientos ideales y reprobables de la gestión de una forma lúdica e interesante para personas que trabajan día a día en entornos de alta exigencia profesional.
El entorno competitivo así como la teatralización en la presentación de resultados al directorio, recrean las responsabilidades de colaboradores y supervisores en sus puestos.
En el plano laboral lo aprendido genera una actitud pro-activa hacia los objetivos, mayor coordinación en el trabajo en equipo, rápida reacción a los cambios repentinos, una eficaz planificación y gestión en la toma de decisiones.
Desarrollo:
La simulación utiliza un escenario de adquisición de terrenos que presenta todos los desafíos. Priorizando el desempeño de los grupos de trabajo. Cada participante recibe una parte de la información necesaria para tomar decisiones adecuadas. Ellos pueden compartir, retener o dar parte de ella enseguida. Cada movimiento hace que el individuo afecte al grupo y el resultado final.
El reto para el equipo es tomar decisiones de calidad enfrentando problemas de organización.
Total participación con entusiasmo, investigación, la competencia y el pensamiento creativo pruebas que ambos hemisferios del cerebro pueden unirse y generar ideas innovadoras.
Un equipo bordó, emocionado tratando de llegar a la próxima decisión para poder avanzar.
La dinámica:
Manejarán una compañía vitivinícola, una bodega. Esta bodega necesita nuevos terrenos fértiles, los cuales deberán ser descubiertos en un tablero de terrenos a explorar en base a mapas que describen áreas de una, y sólo una condición favorable para el cultivo de la vid.
Por deducción grupal irán encontrando aquellas zonas donde se conjugan 3 o 4 condiciones favorables a la vez. Al proyectar en el tablero estos puntos coincidentes hallarán nuevos terrenos fértiles y habrán ingresado 2000 UM, (Unidades Monetarias), a su empresa. De lo contrario perderán 1000 UM.
A manera de simulación de los imprevistos que se generan en el ámbito laboral los líderes de cada equipo deberán rotar sin previo aviso.
La empresa/grupo que obtenga mejor rentabilidad con el menor esfuerzo será la triunfadora. Habrá conseguido dicha rentabilidad para el negocio teniendo en cuenta las inversiones y retornos.
Por último, analizaremos los resultados finales en un rescate por grupos que genera compromiso de cambio en la organización.
COUNSELING. Consultoría de Alta Gerencia.
¿En qué consiste el trabajo?
Entrevistas individuales o de equipos pequeños enfocados en un logro común. Escuchar situaciones reales del trabajo y plantear escenarios modelo para la toma de decisiones.
¿Qué es "Couseling"?
La traducción más literal del castellano sería el consejero independiente.
Autocontrol, la Clave de la Actitud. SLOW DOWN.
Escenario:
La respuesta a la agresión biológica, social y psicoemocional que sufrimos depende mucho más de nuestra forma de interpretar y aceptar esa agresión, que de ella misma.
Los eventos de nuestra vida no nos afectan por lo que son en si mismos, sino por lo que pensamos acerca de ellos.
El estrés nos causa cada vez mayores dolencias porque la agresión y las demandas de adaptación son tan frecuentes, que nuestras respuestas se tornan tardías y/o inapropiadas.
Objetivo:
Las técnicas de respiración, los métodos de relajación física sumados a las prácticas de concentración y calma mental proveen de un mecanismo natural de regulación y alivio de la tensión psico física acumulada en los sucesos de la vida laboral cotidiana.
Existe demostración científica acerca de que los ejercicios de relajación física y calma mental producen una aumento de endorfinas, y otros neurotransmisores, en la corteza cerebral que originan la reducción de los dolores físicos y la estabilización de distintos parámetros biológicos que tienen que ver con la sensaciones propias del bienestar.
Habilidades:
La persona adquiere habilidad para relajarse profundamente en forma autónoma en cualquier ámbito o postura, para producir procesos de calma mental o de concentración según lo requiera su actividad personal, dispone de herramientas de alto valor para enfrentar situaciones o ambientes de estrés.
Los resultados inmediatos de estos sistemas son asombrosos y tienden a motivar a la persona para desarrollar una metódica disciplina de práctica permanente y habitual que le permita liberar rápidamente la tensión. La incorporación de este hábito hace desaparecer los efectos psico físicos originados por el estrés y conocidos como enfermedades de adaptación.
La ausencia de tensión psico emocional conduce a la serenidad; y esta, a la incorporación de puntos de vista más reflexivos sobre los problemas cotidianos.
Una persona más serena se conoce mejor a sí misma y ese auto conocimiento le impulsa a un proceso de auto transformación por la plena utilización de sus capacidades mentales.
Metodología:
En el entrenamiento se realizan ejercicios de relajación física de una profundidad y complejidad creciente acompañados de información específica sobre la problemática tensional para introducir al participante en el hábito de estas prácticas como mecanismo para compensar la tensión acumulada durante el día.
Temario:
El estrés. Efectos del estrés crónico. Factores tensionales.
Respiración rítmica. Neurotransmisores. Técnicas habituales de relajación.
La escala del estrés. Los cambios. Sensaciones de placer y displacer.
Principios del sistema de creencias. Actitud Positiva o negativa.
Efectos tensionales. Relación Mente Cuerpo.
Sensaciones corporales. Insomnio. Dormir y soñar.
El poder de imágenes mentales en el manejo del dolor corporal.
Cadenas asociativas. Manejo de los hábitos. Concentración mental o focalización.
Memoria. Imaginación. Visualización. Creatividad dirigida.
Producción de imágenes mentales. Los niveles de conciencia. Creatividad.
Práctica cotidiana. Material de apoyo.
Beneficios personales:
Al completar el entrenamiento se dispone en forma autónoma de este valioso recurso que, practicado cotidianamente, harán desaparecer los efectos psico físicos originados por el estrés para abrir las puertas del desarrollo personal que le permitirá:
· Jerarquizar las prioridades.
· Eficientizar los resultados de las labores habituales.
· Mejorar la interactuación y el desempeño social.
· Obtener excelencia en las decisiones.
· Introducir ambientes de cooperación.
· Optimizar la eficiencia de los grupos de trabajo.
· Facilitar la integración intergrupal solidaria.
· Adquirir sentido de pertenencia.
· Ganar entusiasmo por los nuevos desafíos.
Beneficios Corporativos:
a) Disminución de ausentismo por la desaparición de los efectos tensionales o “enfermedades” del estrés (fatiga crónica, cefaleas, dificultades en el sueño, trastornos gastrointestinales, pérdidas de peso, dolores musculares).
b) Reducción de conflictos por la disminución de la irritabilidad y la ansiedad.
c) Mejora los criterios de decisión y el rendimiento laboral por la sensación de bienestar físico y mental.
d) Aumento de la concentración por la aplicación de técnicas de focalización.
e) Aumento del entusiasmo por la superación del pesimismo, la depresión y la desesperanza.
f) Desarrolla el espíritu de cooperación para trabajar en equipo ante la desaparición de la actitud defensiva y la agresión, el cinismo, el aislamiento y la comunicación pobre.
g) Facilitador de cambios personales y sociales porque las nuevas metas se ven como desafíos y no como cargas.
ACTITUDINAL TRANING
Escenario: Visión de Proyecto
Los estresores laborales externos o extra laborales son los que las personas encuentran fuera del ámbito de la empresa. Integrado por un variado universo de factores ambientales, biológicos, alimentarios, psico emocionales, familiares, económicos, sociales y traumáticos extremos que inciden sobre la vida del individuo.
El hombre moderno se encuentra sometido a tensiones permanentes, nerviosas y psico emocionales, debidas a una constante confrontación en un mundo cambiante, dominado por la competencia y la rentabilidad.
Además, esta evolución socio profesional no ha sido siempre armónica, con frecuencia se logra en detrimento del equilibrio familiar que antaño aportaba una compensación afectiva y un factor de estabilización no despreciable.
El desequilibrio en la complementación hogar-trabajo origina conflictivos antagonismos generadores de trastornos psico emocionales y fatiga mental, disminución de la motivación y deterioro de la productividad, que impacta también en el vínculo conyugal y la relación familiar.
La situación política, económica y social de un país influye en forma directa sobre la calidad de vida y el nivel de estrés de sus habitantes.
Las grandes crisis nacionales coinciden con el aumento de los problemas familiares, conflictos sociales y la aparición de verdaderas “epidemias” de enfermedades psicosomáticas o de adaptación.
Objetivo:
Para el abordaje específico del estrés profesional las principales publicaciones científicas consideran acertado emplear técnicas que comprenden:
- Prácticas de relajación sistemática de los principales grupos de músculos del cuerpo,
- Producción de imágenes mentales placenteras y agradables que promuevan calma mental.
- Desarrollar nuevas habilidades cognitivo-conductuales para reestructurar interpretaciones distorsionadas, y potencialmente dañinas, de una experiencia de extrema ansiedad.
Este es un entrenamiento actitudinal que combinan todas estas técnicas de manera práctica y articulada.
Habilidades:
La persona que adquiere habilidad para identificar pensamientos que contribuyen a producir ansiedad incorporando técnicas que le permiten desensibilizar de manera sistemática a estos patrones mentales, dispone de herramientas de alto valor para enfrentar situaciones o ambientes de estrés.
Metodología:
En estos sistemas de entrenamiento actitudinal el participante utiliza un proceso de meditación dinámica guiado por un Coach actitudinal que le facilita la desestructuración de las cadenas asociativas que activan emociones negativas altamente nocivas para la salud.
El Coach actitudinal transmite técnicas específicas adaptadas para el autocontrol de la ansiedad para que, en el futuro inmediato, la persona entrenada logre utilizarlas de manera personal y autónoma para obtener su desbloqueo emotivo en situaciones de estrés emocional y supere con rapidez estos procesos.
Temario:
• Identificación de las respuestas corporales a situaciones de estrés emocional.
• Bloqueo Emocional. Desbloqueo. Desensibilización sistemática.
• Desensibilización sistemática de emociones negativas.
• Desensibilización de las respuestas corporales frente a la tensión.
• ¿Quién eres tú y qué estás haciendo aquí? Autoimagen. Autoestima.
• El miedo y las decisiones. Toma de decisiones acertadas.
• Ensayos mentales de actuación. Concepto general. Técnicas de aplicación.
• La importancia de la empatía. Barreras para la empatía.
• Desarrollo de la empatía. Comunicación y sus efectos subjetivos.
• Habilidades sociales. Principios efectivos de la interacción.
• El diálogo como herramienta social.
• Ensayos mentales de actuación social. Técnicas de aplicación.
• Las claves del bienestar. Origen y enumeración.
• Creatividad. El silencio interior.
Beneficios Personales:
Esta verdadera dinámica emocional, basada en la auto aceptación, mejora rápidamente el déficit de autoestima generando autoimagen positiva que impulsa a transitar hacia la excelencia personal por medio de la autorrealización.
Todos tenemos derecho, en la medida de que vamos aprendiendo a vivir, de expresar nuestra emotividad de una manera franca y sana para nosotros mismos y para los demás.
Beneficios Corporativos:
Este entrenamiento genera un ambiente de trabajo menos coercitivo, más ameno, más participativo y por lo tanto, más productivo, donde los seres humanos realizan con placer lo que mejor saben hacer.
La Organización Internacional del Trabajo (OIT) plantea: “La lucha contra el estrés en el trabajo será uno de los grandes empeños que deberán acometer tanto los gobiernos como los empleadores y los sindicatos en los próximos años. Las empresas que probablemente tengan más éxito en el futuro serán las que ayuden a los trabajadores a hacer frente al estrés y reacondicionen el lugar de trabajo para adaptarlo mejor a las aptitudes y aspiraciones humanas”.
Grilla de programas y duración:
Programa
· Autocontrol de estrés: 8hr.
· Actitudinal Training: 8hr.
· Total Training (Autocontrol de estrés + Actitudinal Training): 16hr.
Capacitación Operadores NTB Call Center
Se realizó una serie de capacitaciones y coaching motivacional al equipo de operadores de NTB.
Estos jóvenes profesionales nos muestran día a día que las ganas de trabajar sumado a el minucioso estudio de los procesos de ventas, dan como resultado un aumento sostenido en las operaciones cerradas en línea.
